Savoir écouter : pas si facile !
Lors d’un conflit verbal, source d’anxiété, la tension monte d’autant plus lorsque l’interlocuteur (l’intervenant):
– ne regarde pas la personne qui est face à lui;
– bafouille ou cherche ses mots;
– se perd dans des explications trop compliquées;
– pense qu’il n’a plus rien à dire d’intéressant;
– coupe la parole.
Si la tension monte, la communication à de grandes chances d’être coupée. Nous le remarquons également très souvent durant les mises en situations organisées lors de nos formations.
Nos formations vous proposent 2 outils simples de résolution de conflits (E.R.I.C. > désaccord verbal) – (D.T.I. > cadrage d’une personne difficile).
Dans les messages à transmettre en situation de crise ou de conflit. Et quand celui qui est face à vous est encore en capacité d’écouter à minima, 3 façons de répondre permettent de diminuer les incompréhensions et quiproquos source de dégradation de la communication.
– l’écho: je répète ce que dit l’autre;
– la reformulation: j’exprime ce que je pense qu’il a dit;
– le reflet: je mets en mots ce que je pense qu’il pense.
Un peu d’entraînement vous permet d’affiner ce formidable outil de gestion de conflit, qui peut devenir une arme redoutable…à condition qu’elle ne se retourne pas contre vous. C’est l’art de la négociation.
