Source WIKIHOW

 

« De toutes les manifestations du pouvoir, celle qui impressionne le plus les hommes, est la retenue ». Thucydide

 

AVERTISSEMENT  

Cet article n’a pas la prétention de donner LA SOLUTION. Il propose quelques pistes de réflexion et des outils de résolution pour éviter une escalade verbale dans ce type de situation.
L’aspect émotionnel (module GESEOP®) est à prendre en compte. Le risque de devenir l’objet du conflit est parfois une réalité.

PREAMBULE

Nous pouvons être interpellé dans le cadre de notre fonction. Interpellé de manière plus ou moins accusatoire suite au dysfonctionnement du groupe ou de l’institution à laquelle on appartient. On peut se trouver dans la situation compliquée où on doit défendre le service auquel on appartient, en ne cautionnant pas toujours le positionnement de ce dernier.
Le risque est de devenir l’objet du conflit car on matérialise à ce moment-là la source du problème.

Exemples :

  • Vous êtes de service (en structure d’accueil). Un résident vient critiquer la décision de votre direction sur un point du règlement.
  • Une équipe de secouristes intervient dans un quartier, alors qu’un membre de ce service vient d’être mis en garde à vue pour violence à l’encontre d’un jeune dudit quartier.

VOICI QUELQUES POINTS CLES QUI PEUVENT NOUS AIDER

Identifions le type de votre interlocuteur.
L’extraverti : Il a tendance à couper la parole. Il monopolise la discussion. Il a besoin de s ‘exprimer, d’être écouté. On devra canaliser cette parole. En limiter les débordements.
L’introverti : Il s’exprime peu. On devra multiplier les sollicitations, les questions pour relancer ou faire préciser leur pensée.

ACCEPTONS SON DESACCORD

Il est maladroit d’essayer de convaincre à tout prix. Surtout si une partie de l’argumentaire est fondé. Écoutons avec attention et intérêt. Ne tentons pas de convaincre à tout prix. Nous sommes en charge d’une mission. Nous ne sommes pas avocats.

REFORMULONS, CE QUI VIENT DE NOUS ETRE DIT

La phase la plus importante qu’on oublie bien souvent. Avant de se lancer dans un argumentaire, reformulons avec des mots légèrement différents les propos, les affirmations qu’on nous a tenu.
-L’interlocuteur : « Bravo pour l’exemple ! On nous dit de faire des efforts, et le dernier rapport comptable explique de drôles de dépenses de votre direction ».
-Vous. « Si j’ai bien compris, vous avez eu l’information comme quoi la gestion financière de notre structure serait surprenante ? ».
Attendons sa réponse.

PUIS, POSONS UNE QUESTION SIMPLE
Après sa réponse, posons-lui une question.
Objectif : amenons le à réfléchir et vérifier si son affirmation peut être soutenue.

2 types de question :

  • Pour l’extraverti: question fermée afin de cadrer son discours. « L’avez-vous lu ce rapport ? ».
  • Pour l’introverti: question ouverte pour l’aider à argumenter. « Qu’est-ce qui vous fait penser cela ? ».

Nous pouvons utiliser ces axes de questionnement :

  • La question socialisante, pour mettre en confiance notre interlocuteur et montrer avant tout son intérêt porté à Sa personne.
    « Avant de vous répondre, comment allez-vous ? ».
    Ou, « Mais avant toute chose. Êtes-vous d’accord pour qu’on traite le pourquoi de notre rencontre ? Et après je vous répond sans problème ».
  • La question d’approfondissement
    « Pouvez-vous m’expliquer un peu plus précisément ? »  (introverti)
    « c’est à dire ? »
    « Sur quels critères ? »

Évitons les questions commençant par :
« Pourquoi… » ou « Qu’est ce qui vous permet de… ? ». Des questions pouvant être interprétées comme défensives ou accusatrices. Et qui ne contribuent pas à l’échange.

  • Question invitant à préciser le sens des mots
    Interlocuteur : « vous êtes malhonnêtes ! ».
    Vous : « Malhonnête ? Pouvez-vous préciser ? ». En répétant pour cela un mot (question fermée miroir
    Ou, « Vous pensez que nous serions des escrocs ? ». En utilisant un synonyme (question fermée reflet).
  • Question au bénéfice d’une certaine rhétorique
    « Qu’entendez-vous par là ? ». « Pouvez-vous préciser votre pensée ? ». Question ouverte.

Notre réponse. Elle doit rester simple, sincère en sachant que les premiers mots, premières phrases sont les plus impactant. Pas d’explication longue, technique et compliquée.

 

L’IMPORTANCE DU PARA VERBAL « Ce que j’évoque vs comment je l’exprime ».

N’oublions pas que le sens littéral des mots reste largement inférieur en proportion aux autres supports de communication (façon de le dire et gestes et posture associés) (MERHABIAN). Dans ce genre de situation, il est important de regarder son interlocuteur. Marque de considération. On ne fait pas deux choses en même temps !

 

Placer sa main sur son cœur suscite de l’empathie et un signe de sincérité.              Geste d’ouverture et d’apaisement qui permet d ‘inviter une personne en résistance à s’exprimer.

 

LE DANGER DE LA COMMUNICATION PARADOXALE


Dans ce contexte, l’interlocuteur essaie de percevoir si nous sommes en accord avec nos propos. Les études (BANDLER, EKMAN) démontrent l’importance du non verbal où le corps (mimique, regard, voix, gestes…) révèle le contraire de ce que nous voulons exprimer.

L’INFLUENCE DES TIERS


Quand nous nous faisons interpeller de la sorte, les tiers présents sont très influents sur la suite.

L’effet spectateur peut être un ennemi, ou un allié important suivant notre comportement et la menée de nos réponses.

(1) Ce mode de communication favorise             (2) S’adresser à des tiers, peut parfois contribuer à
l’effet spectateur.                                                dévier certaines résistances.

(Source Guy BARRIER)

 

Plusieurs options s’offrent à nous :

  • On s’adresse uniquement à l’interlocuteur (1) source de la question-affirmation. On s’enferme dans une boucle de dialogue avec la personne sous le regard du groupe. On évite d’englober le groupe dans la discussion. On évite les « vous » qui auraient tendance à renforcer le positionnement de la personne qui nous interpelle autour de l’affirmation de départ.

Alors que notre objectif est de créer un débat et un échange tenant compte des différents points de vue. Le groupe ne doit pas être considéré comme homogène. A nous d’en faire émerger les singularités. Pour cela il est important d’identifier les « dominants des suiveurs ». Les « personnalités extraverties des personnalités réservées ».

  • En s’adressant également aux tiers « par procuration »(2) (école ERIKSONIENNE), on dévie la résistance de l’interlocuteur en s’adressant aux tiers (Solomon HASH).

Il n’est jamais simple de défendre l’avis d’une institution ou d’un service si l’interlocuteur identifie chez nous une forme d’hésitation ou de doute de notre part.

On peut nous demander ce qu’on en pense, quel est notre avis. On rappelle dans ce cas notre mission et le cadre de notre intervention à cet instant qui ne nous permet pas de donner notre avis personnel.

 

 

 

Didier JAFFIOL

Cofondateur du GESIVI (recherche-action-formation sur la prévention des violences)

Expert Service Départemental d’Incendie et Secours du Gard