– « Elle ne voulait pas se séparer de son enfant. La tension était à son comble. Elle me fixait du regard. La police était avisée », Chloé, assistante de vie.
– « Il menaçait de se jeter par la fenêtre si on faisait un pas de plus. Mon équipe et moi avions compris que nous n’avions pas droit à l’erreur », Philippe, sapeur-pompier.
– « Il s’était enfermé dans une pièce et refusait d’ouvrir la porte. J’essayais de lui parler », Kader, agent de sécurité.
– « Nous étions face à face. Mon collègue était en train de donner l’alerte : que lui dire ? », Jean, surveillant de prison »
Intervenants :
Formateur à forte expérience professionnelle ayant exercé une fonction de Cadre.
Les plus + :
- Cette formation a été pensée par et pour des professionnels de terrain et vous permettra d’acquérir 3 outils de négociation simples et faciles à mettre en oeuvre.
- Programme et contenu construits en partenariat avec des négociateurs de crise du RAID.
- Le + 2.0 : un accès réservé aux apprenants sur notre site internet pour les supports pédagogiques (fiches techniques, PPT, livret, articles, vidéos, etc…) et un abonnement à notre lettre d’information ( news, articles, etc…). Analyse de la satisfaction, des compétences développées et impact de la formation. Emargement et questionnaire d’évaluation dématérialisés.
Cette formation a pour finalité de permettre au professionnel formé de comprendre les mécanismes d’un conflit verbal pour mettre en oeuvre les clés de négociation afin de l’apaiser et de maintenir un contact verbal.
Compétence(s)/ connaissance(s) développée(s) :
- Découvrir les fondamentaux de la négociation pour comprendre le processus de désescalade et gérer une situation sensible avec tact et efficacité.
- Connaitre les impacts des pathologies sur le comportement afin de mettre en place des techniques pour engager une désescalade verbale adaptée.
1) Comprendre :
- L’agression verbale et les 5 principes de développement d’un conflit
- Les 3 menaces type
- Le passage à l’acte
2) S’adapter :
- Les cas spécifiques (le suicidant, le désespéré, le trouble de personnalité, la séquestration)
- Le non verbal et le paraverbal
3) Les émotions :
- Sensation, émotion, sentiment
- Impact des pathologies sur les publics accueillis
- Le comportement
4) Agir :
- Canaliser et gérer l’agressivité verbale : principe ERIC
- Identifier le risque de passage à l’acte et l’éviter : principe DTI
- Émotions et conflit
- Posture proactive et posture d’apaisement
5) Mener un entretien :
- L’écoute active
- Clôturer un entretien sans rupture : principe DESC
- Organiser l’espace
6) L’après conflit :
- L’entretien d’explicitation
- Gérer son stress avant, pendant et après le conflit : la cohérence cardiaque
- Notion de defusing
- Notion de crise
Modalités d’accès :
L’accès à cette formation peut été initiée, par l’employeur, à l’initiative du salarié, par un particulier, à la demande de pôle emploi, …
Pour chaque demande de formation, notre service réalise à minima un entretien téléphonique dans les 72h afin de proposer une formation personnalisée qui prend en compte les attentes, les préférences et les contraintes du commanditaire.
Lors de cet entretien, les modalités de déroulement et de sanction de la formation, le ou les objectifs, les connaissances et les compétences acquises, les sources de financement, etc…, sont précisés.
Notre « analyse des besoins » est ensuite complétée et transmise avec une proposition commerciale ainsi que le programme adapté.
A réception du devis signé et afin d’établir la convention de formation, une « fiche de renseignements » est communiquée.
L’organisation logistique, technique, pédagogique et financière est établie lors des divers échanges avec notre service formation et le commanditaire.
Le délai d’accès aux formations, tient compte de ces différentes formalités afin d’être accessible dans un temps minimum d’un mois avant le début de l’action.
Modalités d’évaluations :
- Auto-évaluation des objectifs
- Exercices de mises en situation professionnelle
- Attribution finale : attestation de fin de formation avec évaluation des acquis (pour obtenir le statut “réussite”, l’apprenant devra obligatoirement avoir suivi la formation dans son intégralité, remplir des outils d’évaluation des acquis en cours et de satisfaction et avoir participé, au minima, à 1 exercice de mise en situation)
Modalités et moyens pédagogiques :
- Méthodes pédagogiques : tour de table, découverte, démonstration, atelier d’apprentissage, questionnement, diffusion numérique (powerpoint, vidéos), exercices de mises en situation professionnelle filmées et analysées, plan d’action personnel, synthèse ;
- Supports et moyens numériques : espace apprenant sur notre site internet pour accéder à tous les supports pédagogiques.
Nous veillons au respect des conditions d’accueil des personnes en situation de handicap.
Pour les apprenants qui auraient des besoins en compensation spécifiques pour suivre la formation avec le plus d’efficacité possible, il est possible de prendre contact avec notre référent handicap : M. Dorian JAFFIOL / dorian.jaffiol@gesivi.fr
